El objetivo de este artículo es dar un panorama ordenado de todos los procesos críticos en la gestión de una tienda online a partir de una cadena de valor.

Todas las actividades de un negocio pueden ordenarse en procesos y agruparlos bajo algún tipo criterio. Un macroproceso contiene varios procesos de un negocio.

Una cadena de valor contiene los macroprocesos necesarios que dan funcionamiento al negocio y que agregan valor en cada instancia hasta la percepción final del cliente.

La cadena sigue una lógica temporal en la relación con el cliente y al momento en que se realizan las actividades.

De esta manera, tenemos conformado un sistema que nos permiten tener una noción de todas las actividades que se están desarrollando en nuestro negocio:

A continuación, se detallan las actividades críticas que conforman cada macroproceso.

Propuesta de producto

• Competitividad: Comparación de nuestros productos estrella versus los de nuestros competidores.
• Asertividad de la demanda: Proyección la demanda de artículos.
• Alcance de mercado: Segmentación de nuestros público meta.
• Disponibilidad de productos: Disponibilizar los productos para la venta.
• Costo de la mercadería: Parametrización económica de la mercadería para la venta.
• Preferencias del consumidor: Procesos de integración de la marca con el mercado.

Posicionamiento

• Utilización de la capacidad: Eficiencia operativa para disponibilizar lo que el mercado demanda.
• Atractividad de la propuesta: Identificación del potencial de la propuesta de productos.
• Interacción con el cliente meta: Vínculo e interacción con el cliente meta.
• Capacidad de procesamiento: Eficiencia de las operaciones internas para procesar pedidos.
• Rotación de inventario: Eficiencia del inventario de acuerdo con la demanda.
• Compromiso de marca: Nivel en que el público meta recibe la propuesta de marca.

Experiencia

• Nivel de satisfacción: Procesos referidos a la medición y control de la satisfacción del cliente.
• Preferencias de producto: Identificación de las preferencias de producto de los clientes.
• Tráfico a tienda: Procesos referidos a generar tráfico a la tienda.
• Promesa de entrega: Identificación y diseño de la propuesta de servicios de entrega.
• Costos de adquisición: Parametrización económica de las estrategias de adquisición de clientes.
• Interacción con clientes: Identificación y medición de la relación de los clientes

Venta

• Retorno sobre la inversión: Productividad total de las operaciones en términos económicos.
• Valor de la cartera de productos: Identificación del potencial de la cartera de productos.
• Conversión en tienda: Procesos de identificación y mejora de la conversión dentro de la tienda.
• Eficiencia en despacho: Identificación de los principales parámetros de las operaciones.
• Costos de entregar: Evaluación del costo de realizar la entrega del producto.
• Momento cero de la verdad: Experiencia del cliente en la web al momento de concretar la compra.

Posventa

• Valor de la cartera de clientes: Análisis del valor de la cartera incorporando aspectos financieros.
• Desempeño del inventario: Cumplimiento con el cliente respecto a la oferta realizada.
• Fidelización del cliente: Acciones que garanticen la frecuencias de la compra.
• Logística inversa: Procesos relacionados con el movimiento de productos luego de la compra.
• Eficiencia de estructura: Procesos orientados a mejorar los recursos fijos utilizados.
• Conformidad: Procesos orientados a la comunicación y satisfacción del cliente.

» Conclusión

En este diagrama se encuentran todos procesos críticos para la gestión de un negocio online organizados en una cadena de valor orientada hacia el cliente.

Cada factor crítico puede estar integrado por una serie de procesos o actividades.

A la vez, cada factor crítico puede ser medido con uno o varios indicadores. Conocé los 120 indicadores clave para la gestión de una tienda online.

De esta manera es posible tener un mapeo de todos los procesos que conforman el sistema interno del negocio.