El objetivo de este artículo es medir la logística inversa en una tienda online mediante el indicador devoluciones cerradas.

La logística inversa es uno de los 30 factores críticos presentados en el artículo Como realizar una gestión integral del canal online utilizando datos.

Para otorgarle un contexto al análisis presentado es recomendable guiarse por el artículo Como medir los factores críticos de una tienda online.

La logística inversa se refiere al proceso de gestionar el flujo de productos desde el cliente final de vuelta al vendedor.

El proceso inicia cuando un cliente solicita la devolución de un producto por cualquier razón, y finaliza cuando el producto es devuelto al almacén.

Entre medio de esos eventos cada empresa tiene sus propias actividades como por ejemplo retiro del producto, control en la recepción y devolución de dinero.

Por lo que estamos analizando los servicios durante la experiencia posventa, según el mapa de factores críticos.

Analizando este factor crítico, el sector de operaciones podrá identificar posibles áreas de mejora en la gestión del stock en tránsito y la experiencia del cliente en ese proceso.

Para medir este factor crítico se utilizará el indicador devoluciones cerradas, que permite detectar el nivel de este tipo de servicios.

Indicador Devoluciones cerradas

El indicador Devoluciones cerradas se refiere al número total de devoluciones de productos que han sido procesadas y cerradas exitosamente en el sistema de gestión de logística.

Puede medirse en términos nominales o mediante un ratio comparándolo con otra variable, como por ejemplo el total de ordenes abiertas.

Formula simple: Sum (devoluciones cerradas) / Sum (total devoluciones abiertas)

Donde las devoluciones cerradas son las efectivas en el día, y las abiertas es el saldo acumulado de las pendientes y nuevas devoluciones solicitadas.

Esta información puede ser consultada desde el sistema de gestión que se esté utilizando para realizar esas tareas.

En el caso que el inicio de una devolución se inicie desde una plataforma de reclamos con Zendesk, el inicio puede ser contabilizado desde ese momento.

Apertura en dimensiones

Las dimensiones principales para descomponer este indicador pueden ser las distintas etapas que componen el proceso total.

En este caso de ejemplo, esas dimensiones pueden ser: solicitud, retiro de producto, ingreso a depósito, devolución de dinero y reingreso al inventario.

Para cada una de estas instancias se requerirá mantener una trazabilidad de la solicitud, identificando el inicio y fin de cada actividad.

Cada actividad se puede descomponer en subdimensiones como actividades del proceso, tipo de cliente, o categoría de producto para detectar oportunidades de mejora.

Detección del potencial

El óptimo para este indicador podrá encontrarse en el mejor desempeño histórico de los procesos involucrados en términos de devoluciones cerradas y de acuerdo con las necesidades del contexto.

En ese sentido, el contexto podrá estar dado en la relación existente entre las ventas y su impacto en la logística inversa.

Puede considerarse un efecto rezagado de las ventas en el nivel los niveles de reclamos totales que puede afectar la efectividad de los procesos.

Las oportunidades de trabajo se encuentran en los desvíos entre el valor real y el óptimo calculado para cada uno de los procesos o actividades.

Para encontrar prioridades de trabajo puede mensurarse económicamente esos desvíos por alguna variable como el valor de los productos o el costo de fallar.

Las alertas que puede arrojar el algoritmo respecto a las acciones a realizar para mejorar las devoluciones cerradas pueden ser:

• La cantidad de solicitudes de AMBA dentro del proceso Retiro de producto se encuentra por debajo de su óptimo
• Todos los pedidos del proceso devolución del pedido se encuentran por debajo de su óptimo.
• El proceso de impresión de etiquetas de retiro dentro de solicitud se encuentra en nuevos óptimos.