El objetivo de este artículo es medir la Eficiencia en despacho en una tienda online mediante el indicador SLA de expedición.

La Eficiencia en despacho es uno de los 30 factores críticos presentados en el artículo Como realizar una gestión integral del canal online utilizando datos.

Para otorgarle un contexto al análisis presentado es recomendable guiarse por el artículo Como medir los factores críticos de una tienda online.

La eficiencia en despacho se refiere a la capacidad de una empresa para procesar y disponibilizar las órdenes para su distribución de manera rápida y precisa.

Junto con los procesos de entrega que realizan los servicios de transporte conforman toda la cadena de suministro hacia el cliente.

Este factor crítico contribuye en la experiencia del cliente, generando confianza o desconfianza para volver a comprar.

Por lo que estamos analizando los procesos de servicio dentro de la experiencia de venta, según el mapa de factores críticos.

Analizando este factor crítico, el sector de Operaciones podrá identificar posibles áreas de mejora en las operaciones de despacho.

Para medir este factor crítico se utilizará el indicador SLA de expedición, que permite detectar el nivel y los motivos de un despacho deficiente.

Indicador SLA de expedición

SLA de expedición es una métrica utilizada para medir el cumplimiento de los plazos internos de despacho de las órdenes recibidas, expresada en términos porcentuales.

Formula simple: Sum (Pedidos despachados en plazo) / Sum (Total de pedidos) x 100

Se debe calcular para cada pedido nuevo el tiempo estimado de despacho de acuerdo con sus características, y compararlo con el tiempo efectivo.

El tiempo estimado para despachar cada pedido podrá variar de acuerdo con la cantidad de artículos, el destino, o alguna acción comercial en concreto.

Los datos para el cálculo pueden tomarse del sistema de gestión de órdenes (OMS), donde se toma el horario de ingreso.

Este indicador puede analizarse en forma segmentada para cada actividad del proceso de despacho, lo que permitirá un análisis en profundidad.

En el siguiente gráfico puede verse la tabla principal del indicador para 5 días, contemplando todos los procesos, y bajo el supuesto que se reciben 100 órdenes por día.

Para obtener el número de pedidos procesados correctamente en cada proceso habrá que consultar la información en una tabla intermedia.

Esta tabla intermedia utiliza la información de pedidos, identificando el target en minutos para cada tipo de pedido, el tiempo real, y la identificación de éxito o fracaso con 1 y 0.

Apertura en dimensiones

Las dimensiones principales para este indicador pueden ser las distintas etapas del proceso total de despacho de órdenes, como se vio anteriormente.

De esta manera se podrá trabajar sobre los acuerdos de nivel de servicio en los procesos pick, pack y expedición.

Para analizar el indicador con esta apertura habrá que identificar los acuerdos de servicio de cada actividad, que podrán variar según las particularidades de la demanda esperada.

Las subdimensiones en todos los casos podrán ser las características del pedido como los artículos por ticket o el destino del pedido.

Para utilizar estas subdimensiones se deberá identificar para cada pedido estas características previamente configuradas.

El diseño de estas subdimensiones estará relacionado con aquellos aspectos del negocio que mayor impacto tengan en los niveles de servicio.

En el siguiente cuadro puede verse el indicador SLA de expedición para cada actividad del proceso total.

De esta manera puede identificarse el proceso y las actividades que se encuentran afectando el nivel de servicio.

Detección del potencial

El óptimo para este indicador podrá encontrarse en el mejor desempeño histórico de los procesos involucrados de acuerdo con las necesidades del contexto.

En ese sentido, el contexto podrá estar dado por las características de la demanda esperada afectada por las acciones comerciales planificadas.

El potencial de trabajo podrá encontrarse en los desvíos que se generen entre el SLA esperado y el real en cada actividad del proceso de despacho.

Cada desvío podrá mensurarse económicamente multiplicándolo por algún factor para encontrar prioridades de trabajo.

Las alertas que puede arrojar el algoritmo respecto a las acciones a realizar para mejorar el SLA general:

• Los pedidos de 5 artículos están afectando el desempeño del proceso Pick
• Los pedidos de 4 artículos en el proceso pick se encuentran por debajo del óptimo.
• El proceso de expedición mantiene niveles excelentes de desempeño