El objetivo de este artículo es medir el nivel de satisfacción en una tienda online mediante el indicador CSAT.

El nivel de satisfacción es uno de los 30 factores críticos presentados en el artículo Como realizar una gestión integral del canal online utilizando datos.

Para otorgarle un contexto al análisis presentado es recomendable guiarse por el artículo Como medir los factores críticos de una tienda online.

El nivel de satisfacción se refiere al grado en que los clientes están satisfechos con la experiencia general que han tenido al interactuar con la empresa.

Ya sea a través de la compra de productos, el servicio al cliente o la experiencia de compra refleja las opiniones y percepciones de los clientes.

A partir de este factor crítico, la Gerencia puede tomar decisiones para mejorar la percepción que tienen los clientes en diferentes aspectos del negocio.

Este factor puede ser relevante también para otros sectores como Operaciones o Marketing, orientados a mejorar el nivel de recompra y fidelización.

Así como también tener conocimiento en forma rápida de los errores en la gestión que puedan producirse impactando a los clientes.

Para medir este factor crítico, puede utilizarse el indicador CSAT, que otorga un panorama oportuno y eficiente de lo que sucede en la dinámica diaria.

Indicador CSAT

CSAT es una métrica utilizada para detectar el nivel de satisfacción de los clientes a partir de una encuesta que se envía luego de una interacción específica.

En el caso del comercio electrónico suele realizarse el envío de la encuesta una vez finalizada la venta, cuando el producto fue entregado el cliente.

Por lo que sería necesario la automatización del envío de esta encuesta ni bien se recibe la confirmación de compra.

Esta confirmación de compra puede registrarse y consultarse si se tiene una integración de sistemas con los transportes que entregan el producto.

Si esa opción ideal no está disponible, podrían optarse por otros métodos como por ejemplo el momento en el que teóricamente debería haberse entregado.

El cliente realiza una valoración de 1 a 10 en diferentes dimensiones de la experiencia como el servicio, el producto o el envío.

El valor del indicador será un promedio de las puntuaciones en las diferentes dimensiones asignadas por cada cliente, u otra medida de asignación.

Apertura en dimensiones

Las dimensiones para este caso de análisis serán las distintas preguntas que se realicen al cliente en la encuesta.

Para cada pregunta el cliente realizará la puntuación que luego será utilizada en una cuenta aritmética para llegar a un valoración general.

En este sentido, para llegar al indicador global, podrá realizarse un promedio, o bien aplicar un peso relativo mayor a alguna dimensión.

Un siguiente nivel de profundización puede generarse a partir de datos que se tengan del cliente como el segmento al que pertenezca.

De esta manera se podrán detectar valoraciones por debajo de lo esperado en forma anticipada, y analizar el impacto que produce en el negocio.

Para que estos niveles de profundización sean posibles, deberá cruzarse la información de la encuesta con los datos del cliente obtenidos del maestro de clientes.

Detección del potencial

El óptimo para este indicador surgirá del desempeño de cada dimensión durante los mejores momentos registrados de acuerdo con las características del contexto.

En ese sentido, al contexto podrá estar dado por las acciones comerciales planificadas para ese rango de tiempo, que afectan al servicio y al producto.

Por ejemplo, el óptimo puede estar afectado por la categoría de productos que se estén promocionando, la estimación de demanda por localidad, o la estructura planificada.

Las oportunidades de trabajo surgirán de los desvíos entre el óptimo detectado y el valor real que toma cada dimensión.

Para encontrar prioridades de trabajo se podrá mensurar económicamente esos desvíos multiplicando por el costo de oportunidad que representa cada dimensión.

Una vez encontrado la dimensión prioritaria, será posible seguir profundizando en las subdimensiones de esa categoría aplicando el mismo criterio.

De esta manera, podrá analizarse los desvíos que se generan en la subdimensiones que en este caso pueden ser las categorías de producto, localidades o tipo de cliente.

Las alertas que puede arrojar este algoritmos respecto a las acciones posibles de realizar en cada una de las dimensiones pueden ser:

• La subcategoría gorras de la dimensión Producto, se encuentra por debajo del óptimo.
• Los clientes de AMBA de la dimensión Atención mantienen sus valores óptimos
• Los clientes recurrentes de la dimensión Envío se encuentran valorando este servicio por debajo del óptimo